基层管理人员如何进行有效的沟通

沟通广泛存在于组织的管理活动中，沟通的对象无处不在。从管理的角度来讲，有效沟通是管理的重要内容。因为一个组织，其成员为完成组织目标和任务既需要内部成员的有效沟通，也需要有组织与外部的有效沟通。如果你能在管理中进行有效地沟通，相信你面对其他环境，其他对象，其他内容时也能驾轻就熟。
一、管理沟通的功效
“做比说更重要”——这是迄今为止许多职业人士的一致观点。然而，我们必须清醒地看到这样一个现实：当企业走向市场和改革开放的前沿时，人与人之间的沟通、企业内部、企业内部和企业外部的沟通，正日益显示出它巨大的作用来。时下十分走俏的企业信息化，事实上也正是为了加强企业内部各方的交流与沟通。因为准备不充分而手忙脚乱、漏洞百出；因为不小心说错话而陷入尴尬的僵局；甚至因为处理不当而得罪和失去客户等等，这是许多职场人士经常会遇到的疑虑和困惑。
首先，沟通是工作重要的内容。
我们在工作中，几乎没有一件事情是不用完全不与他人打交道就能完成的。一项权威统计表明，除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
其次，有效沟通可以提高工作效率。领导交给你一件十分重要的工作，可是因为缺乏有效的沟通，你就有可能不能如期完成，从而失去一个客户；你因为工作而需要用到一些必需的资料和工具，可是因为沟通障碍就有可能不能尽快落实，导致耽误工作进展。
影响达成有效沟通的各种因素称之为沟通障碍，由于沟通障碍导致的工作问题经常存在。
二、管理沟通中的障碍
在管理过程中，因为各种因素的影响而常常失去效率。这些因素主要根源于人际因素、文化因素、心理因素和组织结构因素等方面。
（一）人际因素。管理沟通中的人际因素是指个体认知差异和人际关系。
每个人的特性是不一样的。从对社会、组织的适应能力上将，低适应者的表现为紧张、自我怀疑、喜怒无常；从社交能力上讲，低社交者的表现为羞怯、不自信、退缩等；从团队合作上讲，低合作性的人表现为独立、冷漠、粗鲁等，从心智上讲，表现为迟钝、平淡、没有想象力等。
人际关系即指双方的信任关系方面和它们关系网络的特性。管理者与被管理者双方的信任关系直接构成了管理沟通是否有效。当然，双方的相似程度也与信息的可靠性与准确性有直接关系。
（二）文化因素。文化是人类特有的适应环境的能力，是人类各种行为背后的驱动力。当沟通信息从一种文化模式传递到另一种文化模式时，文化的差异就会造成管理沟通的障碍。因为双方没有“共同的经验区”。不同文化的差异通过自我意识与空间、交流与语言、衣着与打扮、食品与饮食习惯、时间与时间意识、各种不同的季节观念、人们的各种关系、价值观与规范、信仰与态度、思维过程与学习、工作习惯与实践等十几个方面表现出来。在管理沟通中，文化情境常常成为管理沟通的重要障碍。
（三）心理因素。
在管理中的沟通，有很多障碍是由心理因素引起的。一个人的兴趣、态度、情绪、思想、性格、价值观的差异等等，在一定条件下都可能引起管理中的沟通障碍。例如，在领导布置工作、传达任务、下达指示时，符合自己需要的，与自己切身利益关系密切的，就很容易“听进去”；而对自己不利或损害自己利益的，就不容易“听得进去”。下级对上级领导有好感，这位上级领导的指示、要求，就容易被下属接受和执行；反之，如果下级对上级领导有反感，上级领导的指示、要求、建议等等，往往就会打折扣。此外，情绪镇定自若的人对信息的理解比较准确，情绪急躁的人对信息的理解容易片面，有时甚至未等对方将要传递的信息传递完，就已经按捺不住，早已先在心里给它下了结论。凡此种种，都说明了由于人们的观点不同，或其他心理因素不同，在信息沟通过程中，很容易带上主观的成分，因而也有意无意地歪曲了所要传递的信息。
（四）组织结构因素。组织结构因素包括结构庞大、层次过多、地位差别等方面。信息从高层向下传递到最低层，或从最低层向上传递到最高层，中间需要经过很多层次，每经过一个层次，都会有过滤和失真，积累起来，便会对沟通的效果带来极为不利的影响。一般来说，信息经过的层级越多，过滤现象就会月严重，信息失真就会越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。当组织规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难，其中部分的原因是由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。研究表明，地位也是沟通中的一个重要障碍。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。一般来说，两人之间的距离越近，他们沟通交往的频率也越高。
三、管理沟通中的障碍克服
（一）改进沟通技能。在很大程度上就是要处理好管理沟通中五个方面的问题：克服认知差异、抑制情绪化反应、保持积极倾听和建设性反馈、获取沟通对象的信任、避免沟通中言语和非言语的矛盾。
克服认知差异。管理沟通中的障碍往往会以认知差异的形式表现出来。为了克服认知和语言上的差异就应注意以下几点：第一，发送者应该使信息清晰明了，尽可能使具有不同观点和经验的接受者都能理解。第二，只要有可能，就应该尽力了解沟通对象的背景，尽可能设身处地地从别人的角度看待问题，这有助于降低管理沟通中的模棱两可。第三，当传递的主题不清楚时，适当提问是至关重要的。第四，为了克服语言上的差异，要求接受者确认或重述信息的要点是很有益处的。要鼓励接受者提出疑问，对不清楚的要点加以澄清。第五，对信息的表达方式保持敏感也是十分有益的。有时，即使是一个微不足道的重新表述也会带来意想不到的有益效果。
抑制情绪化的反应。比如愤怒、爱、戒备、憎恨、嫉妒、恐惧、窘迫等，会使信息传递严重受阻或失真。处理情绪因素的最简单方式就是暂停进一步的沟通，直到对方恢复平静。管理者应该尽力预期员工的情绪化反应，并做好准备加以处理。当然，管理者也需要关注自己的情绪变化，以及这种变化如何影响他人。
保持积极倾听和建设性反馈。事实上，“听”并不是件容易的事情。积极倾听不是被动地听，而是集中精力对信息进行主动的搜寻。在积极倾听中，有十个关键必需掌握：1，需找兴趣点。要多想想发言者说的什么对我有用。2，评判内容而不是传递。不必太关注发言者的性格、特殊习惯、声音或服装等，要把注意力放在发言者说的是什么上。3，沉着。在完全理解发言者说的是什么以后再作评价，不要被他表面上的言语打动。4，注意领会要点。不要太拘泥于事实和细节，把注意力放在中心思想上。5，灵活应变。准备多种记录方法并选择适合发言者风格的方法。6，集中注意力。排除外界干扰，要离谈话者更近一点，不要看其他材料。7，训练自己的大胆。要培养用于挑战困难的信心。8，保持头脑开放。在敏感的问题上不要过于感情用事，不要让情绪影响到对问题的理解。9，充分利用思维速度的优势。实践证明，人们思维的速度是讲话速度的4倍，把省下来的时间用来思考讲话者说了什么。10，努力去听。投入一定的精力。倾听虽然是一项艰苦的工作，但你得到的会超过你付出的。
获取沟通对象的信任。一个人的可信度是其谦逊、公正和善意逐渐为人所承认的长期过程的结果。世上没有创造充满信任气氛的捷径。与沟通对象之间的和谐关系只有经过前后一贯的行为才能逐步形成。发送者的可信度受其发送信息时所处环境的影响。这里的环境是指进行沟通的工作关系的历史。如果员工曾多次遭到管理者的轻视或管理者不履行其诺言，管理者与这些员工的沟通效果就会大打折扣。
避免言语沟通与非言语沟通的矛盾。因为言语沟通与非言语沟通的矛盾往往会造成人们对信息理解的困难。降低沟通中的不一致的关键是对其保持警觉，防止发送错误的信息。诸如手势、姿势、面部表情及其他重要的非言语媒介都应与言语信息“一致”。同样道理，分析别人的非言语沟通方式，并将所掌握的方法应用于自己同别人交往的过程，对改进自己的沟通会有所帮助。
（二）注重沟通形式。
1.管理纵向沟通。公开式管理被认为是管理纵向沟通，避免管理沟通中的障碍的有效方法。公开式管理是指与组织内所有员工共享重要的信息并共同发掘它在管理上的意义的管理实践。需要共享的信息包括财务目标、收入表、预算、销售额和销售预测以及其他有关公司的绩效和前景的数据。
2.进行团队对话。这被认为是现代组织内横向沟通的主要形式。由两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定目标的单位，谓之团队。团队成员共享信息，在各个方向上自由沟通，成员之间保持密切联系、相互协作一致，努力去达到预期目标。
3.创造竞争中的合作。即建立竞争者之间的战略联盟。两个或两个以上有共同战略利益和对等经济实力的企业，为达到拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、生产要素水平双向或多向流动的一种松散的合作模式。其实质是以对话代替对抗，以合作代替竞争，以实现“双赢”。竞争中合作，合作中竞争，已经成为世界经济发展的必然趋势，也是克服管理沟通障碍的更高境界。